準(zhǔn)則 1. Timely —— 找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，即時(shí)反饋
在用戶操作后盡快 / 立即給予反饋是最有效的。即時(shí)反饋有助于幫助用戶養(yǎng)成正確的操作習(xí)慣，或糾正用戶的不當(dāng)操作。
如果反饋內(nèi)容需要較長(zhǎng)時(shí)間的加載，也可以給用戶設(shè)計(jì)一些有特點(diǎn)的 / 情感化的加載狀態(tài)，緩解用戶等待的不耐煩，又可以傳達(dá)一定的品牌調(diào)性。
例如：知乎 App 在加載內(nèi)容的過(guò)程中，增加了 IP 形象的動(dòng)態(tài)效果：
準(zhǔn)則 2. Specific —— 具體分析，差異對(duì)待
在設(shè)計(jì)交互反饋時(shí)，不僅僅要給出正確或錯(cuò)誤的判斷結(jié)果，同時(shí)也應(yīng)該考慮到用戶的個(gè)性化需求，針對(duì)不同類型、場(chǎng)景、地區(qū)的用戶提供差異性引導(dǎo)和服務(wù)。
例如：大眾點(diǎn)評(píng)、高德地圖可以根據(jù)用戶的位置，在用戶開始使用產(chǎn)品時(shí)就推送個(gè)性化信息：
準(zhǔn)則 3. Balanced —— 正負(fù)反饋，穿插結(jié)合
通常來(lái)說(shuō)，正面的反饋會(huì)激發(fā)用戶的自信等積極情緒，因此我們更習(xí)慣使用正面反饋。但是一些不得不使用負(fù)面反饋的時(shí)候，我們可以在其中穿插一些正面的消息，減少或緩解用戶的因負(fù)面反饋帶來(lái)的消極情緒。
這就好像是別人跟你說(shuō)：“ 壞消息是……，但是，這樣做的好處是…… ”，壞消息不可避免，但加上一點(diǎn)轉(zhuǎn)折，就會(huì)讓他人心里稍微舒服一些。
例如：美團(tuán)單車在你騎完車之后，需要支付費(fèi)用時(shí)提示你可以購(gòu)買單車套餐，雖然是在勸用戶花錢，但看上去依舊很友善，其中的話術(shù)包括：“本次騎行免費(fèi)”，“當(dāng)前已是最優(yōu)價(jià)格”：
準(zhǔn)則 4. Instructive —— 提示下步，指引行動(dòng)
有效的反饋會(huì)主動(dòng)多引導(dǎo)一步，對(duì)用戶的下一步行動(dòng)給出清晰的、正確的、指導(dǎo)性的意見，有助于驅(qū)動(dòng)用戶繼續(xù)做出有效操作。
很多 App 在截屏之后都會(huì)給出下一步分享的路徑引導(dǎo)：
準(zhǔn)則 5. Emotional —— 情感屬性，引起共鳴
有科學(xué)依據(jù)證實(shí)，人腦會(huì)更容易被附帶情緒的信息所吸引。用戶更有可能會(huì)注意那些看上去承載了一些情緒的反饋，從而也更有可能改變其行為方式。
例如：雖然只是一個(gè)提醒彈窗，QQ 音樂會(huì)員到期的續(xù)費(fèi)提醒文案卻經(jīng)過(guò)精心的設(shè)計(jì)，由各類歌名組成的一句話，每天的到期提醒都不同：
準(zhǔn)則 6. Traceable —— 可被溯源，可供反饋
一些特殊情況下的、有重大意義的反饋可以被追溯到其根本原因，可以提供給用戶進(jìn)行申訴和詢問(wèn)的渠道，供用戶進(jìn)行反饋。
例如：電商平臺(tái)和外賣平臺(tái)都會(huì)在用戶下單或退單之后，提供商品物流的詳細(xì)信息，在查看購(gòu)買的商品的當(dāng)前狀態(tài)時(shí)，并可以追溯到商品所在的各個(gè)歷史環(huán)節(jié)：
再比如，高德打車如果發(fā)現(xiàn)用戶的行程訂單金額與預(yù)估金額差距較大時(shí)，會(huì)給用戶發(fā)短信提示，并給出客服和投訴渠道：
準(zhǔn)則 7. Less is more —— 質(zhì)量?jī)?yōu)先，減少數(shù)量
在這個(gè)信息過(guò)載而注意力稀缺的時(shí)代，好的反饋在于質(zhì)量，不在于數(shù)量。有時(shí)數(shù)量越多，反而會(huì)對(duì)用戶造成不必要的負(fù)擔(dān)。用戶并不需要給出很多反饋或者記錄生活中一切信息的產(chǎn)品，而是需要能夠幫他們理出頭緒、提出有效解決方案、呈現(xiàn)有用信息的產(chǎn)品。
以上這 7 大準(zhǔn)則，來(lái)源于我們?nèi)粘９ぷ髦械姆e累和沉淀，對(duì)于設(shè)計(jì)產(chǎn)品的交互反饋具備較高的指導(dǎo)意義，希望對(duì)你有啟發(fā)。
原文鏈接：長(zhǎng)弓小子（公眾號(hào)）
作者：元堯
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